Lexique parlementaire
Gestion de crise
Ensemble des dispositifs, décisions et actions permettant de piloter une organisation confrontée à un événement grave et imprévu. Elle est plus large que la seule communication de crise.
La gestion de crise désigne l’ensemble des dispositifs, décisions et actions permettant de piloter une organisation confrontée à un événement grave et imprévu. Elle est plus large que la seule communication de crise : elle couvre aussi le pilotage opérationnel, la prise de décision et la protection durable de l’organisation.
Gestion de crise et communication de crise
On confond souvent les deux notions. La communication de crise se concentre sur les messages et les relations avec les publics. La gestion de crise l’englobe et y ajoute la dimension opérationnelle et décisionnelle.
| Dimension | Communication de crise | Gestion de crise |
|---|---|---|
| Périmètre | Messages et relations publiques | Pilotage global de l’organisation |
| Acteurs clés | Direction de la communication | Cellule de crise, direction générale |
| Objectif | Préserver la réputation | Préserver l’activité et la réputation |
Les grandes étapes
La gestion de crise se déploie en plusieurs temps qui se recouvrent partiellement.
- Anticipation : identification des risques, plans de crise, exercices de simulation
- Détection : repérage des signaux faibles et qualification de l’événement
- Pilotage : activation de la cellule de crise, décisions, coordination des équipes
- Communication : prise de parole maîtrisée vers les publics internes et externes
- Sortie et retour d’expérience : rétablissement de l’activité et analyse a posteriori
La cellule de crise
La cellule de crise est l’organe central du dispositif. Identifiée à l’avance, elle centralise l’information, décide et coordonne l’action. Elle réunit généralement la direction générale, des experts métier, les fonctions juridiques et la communication. Son efficacité dépend largement de la préparation menée en amont, notamment via une cartographie des risques à jour.
Gestion de crise et parties prenantes
Une crise met sous tension l’ensemble des parties prenantes de l’organisation : pouvoirs publics, clients, salariés, médias, partenaires. Cartographier ces publics et anticiper leurs attentes permet d’adapter le pilotage et les prises de parole. Dans l’environnement numérique, la rapidité de propagation impose aussi de surveiller l’e-influence et le climat d’opinion en ligne.
Pourquoi c’est utile
Une organisation préparée traverse mieux les crises : elle décide plus vite, communique plus juste et limite les dommages. Pour les fonctions affaires publiques, la gestion de crise est aussi un enjeu de relation avec les pouvoirs publics, qui sont à la fois des interlocuteurs et des publics à informer.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la gestion de crise ?
La gestion de crise est l'ensemble des dispositifs, décisions et actions permettant de piloter une organisation confrontée à un événement grave et imprévu. Elle englobe l'anticipation, la coordination opérationnelle, la communication et la sortie de crise.
Quelle différence entre gestion de crise et communication de crise ?
La communication de crise traite spécifiquement des messages et des relations avec les publics pendant la crise. La gestion de crise est plus large : elle couvre aussi le pilotage opérationnel, la prise de décision, la coordination des équipes et la protection de l'organisation.
Qu'est-ce qu'une cellule de crise ?
Une cellule de crise est une équipe restreinte et identifiée à l'avance, chargée de centraliser l'information, de décider et de coordonner l'action de l'organisation pendant l'événement. Elle réunit généralement la direction, des experts métier et la communication.
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